레저스포츠 서비스

1. 서비스의 개념
“서비스를 유형제의 소유권 이전을 제외한 시장거래의
대상이며, 기업이나 경영자에 대한 시장거래“ - Judd(1964)

“서비스는 시장에서 판매되는 무형재“ – Rathmell(1966)

“서비스를 한 쪽이 상대편에서 제공하는 효용이나 활동으로서 그것
은 본질적으로 무형적이며 일부는 소유로 귀결되지 않는다“
– Kotler(1983)

“서비스란 욕구충족의 대상이 되며 다른 서비스의 판매와 관련되어
있지 않은 활동으로서 식별이 가능한 무형의 행위를 말하며, 서비스
를 생산하기 위해서는 유형의 제품사용이 사용된다 할지라도 제품으
로서의 소유권 이전은 일어나지 않는다“- William(1984)


김성혁(2000)의 서비스에 대한 정의(4가지 계보)

활동적 정의 : “서비스란 판매를 위하여 제공되거나, 또는 제품의
판매에 관련해서 준비되는 모든 활동과 편익 빛 만족” 미국마케팅협
회 ex) 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이∙미용서
비스, 수리보수서비스, 신용서비스 등(AMA, 1960)

속성론적 정의 : Rathmell(1966) & Judd(1964)의 정의

봉사론적 정의 : ‘인간의 인간에 대한 봉사‘

인간상호관계론적 정의 : “인간상호관계의 상황에서 육체적 ∙정신
적 면의 통합으로 발휘되는 인간적 활동이다“(김성혁, 1991)
인간상호관계의 상황은 서비스의 구매자와 판매자 간, 고객과 종업
원 간 등의 상호작용관계를 지칭하고 있다.

Parasuraman와 Leonard의 무형적 서비스의 주요한 특성

첫째, 무형성이다. – 서비스가 수행 자체이기 때문에 만질 수도 맛을
볼 수도 없다는 것이다.

둘째, 생산소비의 불가분성이다. – 서비스가 생산과 소비 사이에서
동시에 일어나고 있음을 의미한다.

셋째, 이질성이다. – 서비스가 제공자에 따라서나 고객에 따라서
그리고 시간에 따라서도 각각 다양하게 변동한다는 것을
의미한다.

넷째, 소멸성이다. – 서비스를 형태가 있는 제품처럼 저장할 수 없다
는 특성을 의미한다.


김성혁(2000) 서비스의 특성

첫째, 서비스의 수급에는 시간적∙공간적 조절이 주요한 요소가 된다.
교통기관 이용시 통근시간 중의 러시아워, 휴일이나 연휴의 행락지

둘째, 서비스의 수요는 궁극적으로 소비자의 만족을 목적.
유형재의 가격은 수요와 관계는 있지만 기본적으로 생산비에 의해 결정
서비스의 가격은 구입자의 만족과 효용에 의해 영향을 받음.

셋째, 제공되는 서비스의 개성화가 뚜렷.
그 효용은 수요자가 주관적으로 평가,
서비스는 제공된 후에야 서비스의 질을 판정,
서비스질의 균일화가 어렵다.

넷째, 소득 증감에 따라 서비스의 수요에 대한 증감의 폭이 심함.
서비스는 경기동향에 크게 좌우된다.


2. 서비스의 분류
표 4-1. 경제변화에 따른 서비스업의 형태

표 4-2. 수요자에 따른 서비스산업의 형태

Hill(1977)의 4종류 분류
대물서비스 대 대인서비스,
서비스의 효과서에 대한 영구성 대 일시성,
물리적 효과 대 정신적효과,
변화의 가역성 대 비가역성

Kotler(1983)의 4부분
서비스를 그 서비스가 인간중심적인가,
설비중심적인가, 또는 소비자의 참여가 필요한가,
소비자의 구매동기는 무엇인가,
서비스의 제공자의 동기와 형태는 무엇인가,


3. 서비스의 질과 구성요소
Christian(1984)
- 서비스의 질은 소비자에 의하여 주관적으로 인식되는 것이라고 주장하고 이를 객관적인 질과 구분하기 위하여 ‘인식된 서비스의 질(perceived service quality)’

Smith & Houston(1982)
- 서비스의 질이 서비스에 대한 소비자의 기대와 제공된 서비스에 대한 지각과의 비교에 관련이 있다는 데 동의 하고 있다. 즉 소비자들은 서비스의 구매에 앞서 그것에 대한 어떤 기대를 하게 되며, 구매시 제공받게 되는 서비스에 대하여 어떤 지각을 함으로써 결국 이러한 기대와 지각과의 비교를 통하여 서비스의 질을 인식한다는 것이다.

Christian(1984)
서비스의 질은 기대된 서비스와 지각된 서비스와의 두 가지 구성요소에 의하여 결정된다.

서비스에 영향을 미치는 요인 5가지
기업측의 양속
전통과 사상
과거의 경험
구전 의사 소통
개인적 욕구

서비스질의 구성요소
① 신뢰성(reliability) : 서비스업무 수행의 일관성과 정확성
② 반응성(resoonsiveness) : 서비스를 제공하는 직원의 자발성과 준비성
③ 능력(competence) : 서비스를 제공하는 데 필요한 기술이나 지식의 소요
④ 접근성(accessibility) : 서비스기업과 접근 가능성과 직원들과의 접촉이 용이함
⑤ 예의(courtesy) : 고객을 접촉하는 직원들의 친밀감, 공경, 배려 등의 뜻
⑥ 의사소통(communication) : 고객들이 인지할 수 있도록 서비스를 전달하며 고객들에게 귀를 기울이는 것
⑦ 신빙성(reliability) : 고객들이 제품에 대한 믿음을 가질 수 있도록 확고한 신뢰
⑧ 안정성(security) : 위험이나 의심으로 부터의 보장
⑨ 이해가능성(understanding) : 고객의 요구를 이해하려는 노력
⑩ 유형성(tangibles) : 서비스의 제공과정에 투입되는 유형적 단서


4. 레저스포츠 서비스의 개념
레저산업에서 서비스가 차지하는 분야
레저기업에서 제공되는 레저상품은 제품(유형재)에 서비스가 부가된 것 그 중에서도 고객에게 직접 제공되는 대부분의 상품은 무형재인 서비스가 차지

레저스포츠 서비스란
- 레저스포츠 활동에서 제공되는 무형재로써 고객들의 편익이나 만족을 위하여 상호간에 이루어지는 인간적 활동

5. 레저스포츠 서비스의 실제
마음가짐과 표정

고객이 있으므로 내가 필요한 것이다. 그러므로 감사하는 마음을 갖는 것이 무엇보다 중요하다. 이러한 감사의 마음은 힘든 일에도 봉사 할 수 있다는 희생정신이 밑바탕이 되어야 한다. 아무리 소양이 부족한 고객일지라도 이러한 직원들의 따뜻한 마음가짐과 밝은 표정에는 수준높은 고객으로 바뀌고 만다.

2) 몸 가 짐
마음가짐과 표정관리가 아무리 훌륭하여도 몸가짐이 단정하지 못하면 결코 좋은 인상을 받을 수가 없다. 몸가짐은 행동예절의 기본이 되기 때문이다.
Ex) 골프장에서의 몸가짐
유니폼과 모자 : 비싼 제품아니라도 우선단정하고 깨끗하여야 하며 원만한 색상으로 한다.
유니폼색상 : 진한 적색이나 백색 등의 원색은 피함. 단정함
두발의 상태 : 원색의 염색 삼가, 면도는 깨끗이, 흡연 입냄새
명찰 착용 : 신뢰감, 상의 좌측 가슴 위에 정위치에 부착

3) 전 화
업무 외 개인적인 전화는 사용하지 말아야 하며, 업무 중에는 가능한 개인적인 일로 전화가 오지 않도록 유의하여야 한다. 전화기 옆에는 항상 필기도구와 메모지를 준비하여 두는 것도 전화통화를 짧게 하는 방법이다.
전화벨이 울리면 세 번 이상 벨이 울리기 전에 신속하게 전화를 받아야 하며, 수화기를 들면 인사말로써 자신의 신분을 먼저 밝혀야 한다.
① 안녕하십니까?
② OO골프장에 근무하는 OOO입니다.
③ 무엇을 도와 드릴까요?
위와 같은 인사말을 반복적으로 사용하다 보면 고객들에게 너무 형식적으로 사용하는 것 같은 느낌을 심어주고 쉽다. 따라서, 정성이 담겨져 있어야 한다.

4) 인 사
인사는 인간관계의 시작을 알리는 첫 신호이며 예절의 기본
상사에 대하여 존경의 표현
동료간에는 우애의 상징
고객에 대해서는 가장 기본적인 예의의 표시
윗사람에게 먼저하는 것이 원칙이지만 가능한 신분의 고하를 막론하고 먼저 하는 습관
정성이 담겨져 있지 않은 형식적인 인사는 상대방에게 좋은 인상을 심어 줄 수 없다.

4) 인 사
골프장에서 캐디들의 인사방법
① 1번 홀에서 티오프하기 전 인사하는 방법
- 안녕하십니까?
O번 OOO입니다
오늘도 저희 골프장을 찾아 주셔서 감사합니다.
즐거운 시간이 될 수 있도록 최선을 다하여 모시겠습니다.
감사합니다.
② 골프가 끝났을 때 인사하는 방법
수고하셨습니다.
오늘도 저희 골프장을 찾아 주셔서 감사합니다.
다음 기회에 찾아주시면 더욱 감사하겠습니다.
안녕히 가십시오.


4) 인 사
인사할 때 주의할 내용은 다음과 같다.
① 인사말은 45도 정도의 경례로 하는 것이 이상적이다.
② 인사말은 1초 정도 구부린 상태에서 말한다.
③ 발의 뒤꿈치는 붙이고 앞 끝은 30도 정도 벌린다.
④ 양손의 위치는 남성은 가볍게 주먹을 쥐고 바지선을 따라 내리지만, 여성은 왼손으로 오른손을 감싸서 아랫배 중앙에 가볍게 댄다.

5) 고객응대
인간관계에서 가장 중요한 것은 남을 위하여 봉사하고 희생할 수 있다는 따뜻한 마음과 친절한 태도를 갖추는 것이 고객의 마음과 행동을 움직일 수 있는 첫째 요건
① 언어구사는 표준어를 사용하고 고운 말을 사용하는 것이 원칙
② “그렇지 않습니다“라는 부정어나 “이렇게 하십시오“라는 명령어를 사용하는 것보다는 “그렇습니다“라는 긍정어나 “이렇게 해보는 것이 어떻습니까?” 라는 권유어를 사용하는 것이 바람직
③ “잠깐만요“ 반토막말 No!! “잠깐만 기다려주십시오” 존경어 겸손어 Yes!!
④ “이해가 되십니까?”, “아시겠습니다?” 강요느낌 No!!

6) 고객의 불만처리
일단 고객으로부터 지적이나 불만이 발생하였을 경우 정확한 원인을 파악하고 항상 긍정적인 자세로 해결방안 마련
① 회피하지 말고 고객의 지적이나 불만을 모두 들어주고 반드시 메모
② 무조건 잘못 시인/고객을 잘못을 주장 No!! 시설 보완후 추후 통지 신뢰
③ 불만이 비록 오해나 착각으로 오더라도 변명 No!!
상대의 잘못 추후 이해 Yes!!
④ 불만의 내용을 수집하여 주기적으로 평가하고 그 원인 분석/ 사전 예방